Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) merupakan wujud dari Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi di Sektor Jasa Keuangan berupa mekanisme dan perangkat yang dikelola oleh Otoritas Jasa Keuangan untuk melaksanakan layanan Konsumen dan/atau masyarakat di sektor jasa keuangan.

Mengapa Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa Konsumen Penting?

Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa Saat Ini

Kondisi saat ini:

• Konsumen masih banyak yang bingung bagaimana menyampaikan pengaduan.
• Masih terdapat Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) yang belum memiliki sistem penerimaan dan penanganan pengaduan yang baik.
• Tidak terdapat sistem terintegrasi antara Konsumen – PUJK – LAPS, sehingga terdapat duplikasi permintaan klarifikasi dan dokumen sehingga memerlukan waktu lama (tidak efektif dan efisien).
• Penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa tidak dapat termonitor dengan baik oleh OJK.

Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa Menggunakan APPK

*Berdasarkan POJK No. 31/2020 tentang Penyelenggaraan Layanan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan oleh OJK

Pengguna dan Manfaat APPK

Bagi Konsumen

• Mudah menyampaikan pengaduannya kepada PUJK yang dapat dilakukan kapan dan di mana saja, sepanjang dapat mengakses jaringan internet.
• Mudah memantau penanganan yang sedang dilakukan PUJK.
• Mudah memantau penanganannya ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).

Bagi Pelaku Usaha

• Mudah menerima permintaan penyelesaian sengketa dari konsumen.
• Mudah mendapatkan dokumen pengaduan.
• Mudah menginformasikan tindak lanjut penanganan sengketa ke konsumen.
• Mendapatkan informasi untuk perbaikan produk dan layanannya.

Bagi LAPS

• Mudah menerima informasi pengaduan dari konsumen (terdapat alert dan notifikasi).
• Mudah menginformasikan tindak lanjut penanganan pengaduan ke konsumen.
• Mendapatkan informasi untuk perbaikan layanannya.

Bagi OJK

• Memastikan pengaduan konsumen ditangani secara baik dengan memantau penanganan pengaduan dari PUJK dan penyelesaian sengketa oleh LAPS.
• Mendapatkan informasi pengaduan yang berindikasi pelanggaran untuk dapat segera ditindaklanjuti.
• Mendapatkan informasi untuk menjadi dasar penyempurnaan ketentuan dan pengawasan.

Fitur Unggulan APPK Bagi Konsumen

• Alert dan Notifikasi (sesuai ketentuan OJK)

Memberikan informasi secara berkala kepada konsumen terkait perkembangan penanganan pengaduan atau sengketa yang disampaikan.

• Akses Konten Edukasi dan Informasi Terkini

Selain sebagai portal layanan, APPK juga memiliki informasi seputar sektor jasa keuangan antara lain:

• Daftar investasi ilegal, izin dan legalitas
• Produk dan perusahaan
• Infografis edukatif terkait perlindungan konsumen
• Peraturan
• Statistik sektor jasa keuangan

• Nomor Tiket untuk Mempermudah Pemantauan Layanan

Konsumen yang sudah menyampaikan pengaduannya dapat memantau perkembangan layanan kapan saja dan di mana saja selama ada jaringan internet.

 
Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) dapat diakses oleh nasabah melalui website https://kontak157.ojk.go.id/

Berikut adalah tampilan halaman utama website APPK:

Download Petunjuk dan Panduan Penggunaan APPK di sini

 
Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Customer Service (CS) Maybank Asset Management (PTMAM) setiap hari Kerja pukul 08.30-17.30 WIB sebagai berikut:

1. Pengaduan terkait dengan produk dan layanan investasi reksa dana PTMAM:
   1. Email : cs@maybank-am.co.id
   2. Telepon : +62 21 8065 7700
   3. Mengunjungi langsung Kantor Pusat kami di:
      Sentral Senayan 3 Building, Lantai Mezzanine
      Jl. Asia Afrika No. 8, Senayan – Gelora Bung Karno
      Jakarta 10270 Indonesia.
2. Pengaduan terhadap karyawan PTMAM:
   1. Email : speakup@maybank-am.co.id
   2. Mengunjungi langsung Kantor Pusat kami di:
      Sentral Senayan 3 Building, Lantai Mezzanine
      Jl. Asia Afrika No.8, Senayan – Gelora Bung Karno
      Jakarta 10270 Indonesia.

Download Formulir Pengaduan Nasabah

 
Penerimaan Pengaduan:

• CS menerima pengaduan secara lisan dan/atau tertulis dari nasabah.
• CS memverifikasi pengaduan yang disampaikan.
• Nasabah akan menerima nomor pengaduan dalam waktu 1 (satu) hari kerja melalui telepon dan/atau email.
• Maybank Asset Management berhak meminta dokumen pendukung lainnya apabila diperlukan (nasabah memiliki waktu 20 hari kerja untuk melengkapi dokumen pendukung yang diperlukan).

Penanganan Pengaduan:

• CS akan menginvestigasi dengan melakukan pemeriksaan internal dan analisis atas pengaduan yang disampaikan nasabah.

Penyelesaian Pengaduan:

1. Lisan:
   Apabila pengaduan diterima secara lisan, maka pengaduan akan ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima.
2. Tertulis:
   Apabila pengaduan diterima secara tertulis, maka pengaduan akan ditindaklanjuti dan diselesaikan paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pengaduan dinyatakan lengkap.

 
Download Publikasi Penanganan Pengaduan Nasabah